顺德区“政风行风热线---民生零距离”工作实施方案

    为推进政风行风建设，促进政府及部门和行业更好地转变职能、改进作风，进一步优化经济发展环境，维护和发展人民群众的根本利益，促进经济社会科学发展、和谐发展。按照上级政府纠风办的精神和要求，结合我区实际，特制定如下实施方案。
    一、指导思想
    政风行风热线坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“展示政府形象，接受社会监督，改进部门和行业作风，服务经济发展”为宗旨，紧贴区委、区政府中心工作和全区经济社会发展大局，关注人民群众反映的热点难点问题，努力完善舆论监督、群众监督和行政机关内部监督三位一体的政风行风监督机制，搭建政府与人民群众之间理解和沟通的桥梁，为构建和谐顺德提供有力保障。
    二、组织机构
    “政风行风热线---民生零距离”由区政府纠风办主办，佛山电台顺德分台承办，政府各部门（单位）和公共服务行业（单位）等参与。
    三、责任分工
    （一）主办单位（区政府纠风办）
    1、组织协调政风行风热线工作。
    2、检查群众反映问题的处理落实及反馈情况，对政风行风热线反映的热点难点问题进行督办。
    3、对上线单位工作进行评议和考核。
    （二）承办单位（佛山电台顺德分台）
    1、负责节目的宣传策划，导播主持工作，确保节目按时优质播出。
    2、负责热线咨询记载、收集、汇总每期热线文字资料，并报送主办单位。 
    3、跟进咨询问题处理情况的反馈及热点难点问题的追踪报道。
    4、将上期上线单位回复来电情况在下期热线的“民生回音”栏目中公布。
    5、负责群众满意度调查，对每期热线进行回访，并将相关数据及资料报送主办单位。
    （三）参与单位（政府部门及公共服务行业）
    1、配合承办单位做好节目宣传公告和录制播放等相关工作。
    2、热情解答群众提问、咨询，受理群众的投诉、求助和意见、建议，认真办理群众投诉，及时回复投诉人。
    3、协助和配合电台、报社等媒体做好热点难点问题追踪报道工作。
    四、上线安排
    利用佛山电台公共服务传呼中心电话83398339（24小时接听），从10月下旬开始，每周安排一个（或多个）单位上线。上线时间（现场接听电话和解答问题）为周二上午7：30—9：00。各单位（部门）根据上线时间安排，由主要负责人带领相关人员（上线人数3-5人）解答群众电话咨询。遇到公共突发事件，将临时调整上线单位，安排一个或多个单位上线。
    五、热线办理规则
    政风行风热线实行主管部门负责制和限时办结制。
    1、对群众的热线咨询，上线单位（部门）负责人及相关人员应尽量当场解答。
    2、对当场不能全面解答或不能当场解答的，应于上线后1个工作日内主动向咨询人解答，在5个工作日内调查处理办结，并填写《政风行风热线处理情况反馈表》一式两份，一份存档，一份交给电台在下周二的“民生回音”栏目中播出。
    3、因政策规定不能解决的问题，有关单位应向来电人说明原因，取得群众理解。
    4、对不属于本单位职责或涉及多个部门的投诉，实行首接负责制，由上线单位牵头，会同相关部门联合调查办理，在5个工作日内调查处理办结。
    5、咨询投诉处理结束后，处理单位应将有关资料立卷归档。
    六、工作要求
    1、提高认识，坚持领导上线制度。上线单位（部门）的主要负责人无特殊情况，要坚持上线，现场接听热线电话，宣传政策，解答问题。上线单位要全员收听。
    2、健全制度，落实工作机制。各上线单位要建立健全政风行风热线有关制度，如上线制度、预案报送制度、办理责任制度和反馈制度等。明确专人负责，做好相关资料的收集，填写《政风行风热线上线记录表》、《政风行风热线处理情况反馈表》，并整理存档。
    3、加强宣传，拓宽传播渠道。每期热线内容刊登在顺德人民政府网站，向社会公开，方便群众了解，接受群众监督。对群众反映的热点难点问题，电台、报社等媒体要进行追踪报道，保证群众投诉的问题得到较好解决。同时，顺德分台要做好节目播出的保障工作，采取必要的技术手段和应变措施，确保热线的正面效果和正确的舆论导向。
    4、完善监督，实行责任追究。区纠风办加强对政风行风热线的组织协调工作，做好评议和考核工作，将各单位办理政风行风热线工作情况纳入机关年度绩效考评范围。对因工作不力，造成不良影响的，给予通报批评或公开曝光；后果严重的，要严格实行责任追究。

区政府纠风办     
二〇〇八年十月二十二日

附：1、政风行风热线上线流程表
    2、政风行风热线上线记录表
    3、政风行风热线处理情况反馈表
    4、政风行风热线上线单位安排表